• Profissionais de hotelaria com contacto direto com o hóspede (receção, portaria, guest relations, restaurante, bar, room service, housekeeping, manutenção)
• Supervisores e gestores de departamentos operacionais
• Responsáveis de qualidade e formação em unidades hoteleiras
• Pessoas em transição de carreira para o setor hoteleiro
• Estudantes de gestão hoteleira ou turismo
Módulo 1 – Fundamentos do Comportamento Emocional e CX Hoteleiro
Módulo 2 – Reconhecimento de Estados Emocionais no Hóspede
Módulo 3 – Inteligência Emocional para o Profissional de Hotelaria
Módulo 4 – Design de Experiência Emocional na Jornada do Hóspede
Módulo 5 – Métricas Emocionais de CX para Hotéis
Módulo 6 – Gestão de Emoções em Situações Críticas na Hotelaria
Módulo 7 – Neurociência do Consumidor Hoteleiro
Módulo 8 – Cultura de CX Emocional na Hotelaria
No setor hoteleiro (funções operacionais e de supervisão)
• Rececionista / Guest Relations Officer – com competência avançada para gerir hóspedes emocionalmente exigentes, ler microexpressões e ajustar a comunicação em tempo real.
• Chefe de Receção / Front Office Manager – capaz de treinar equipas em desescalada emocional, redesenhar o check in/check out e monitorizar métricas como Emotional Footprint Score (EFS).
• Guest Experience Manager – focado exclusivamente em otimizar a jornada do hóspede, analisar comentários sob lente emocional e implementar pequenos rituais que geram picos positivos.
• Quality & Customer Care Supervisor – responsável por auditar interações (chamadas, chats, balcão) e propor planos de correção baseados em análise de sentimento e neurociência.
• Director de Hotel / Gerente de Unidade – para liderar uma cultura de CX emocional, desde o briefing matinal até à definição de KPIs de lealdade afetiva.
Em estruturas de reservas e call centers hoteleiros
• Agente de reservas com especialização em CX emocional – diferenciado pela capacidade de detetar hesitação, medo ou entusiasmo apenas pela voz, e converter chamadas com maior taxa de fecho e menor esforço do cliente.
• Team Leader de central de reservas – treina equipas para reduzir o CES (Customer Effort Score) e aumentar o NPS emocional.
Em consultoria e formação
• Formador interno em hotéis ou escolas de turismo – pode ministrar módulos de inteligência emocional aplicada ao serviço, valendo se do manual e das rubricas desenvolvidas.
• Consultor de Customer Experience para hotelaria – ajuda pequenas e médias unidades a implementar sistemas de alerta emocional, redesenho de jornadas e métricas de emoção.
Fora da hotelaria (transferibilidade direta)
As competências são facilmente transportáveis para:
• Cruzeiros e companhias aéreas (passageiros em stress, longas esperas, overbooking)
• Retalho de luxo (lojas, ourivesaria, moda) – onde a validação emocional e o design de pico/fim são críticos
• Saúde e bem estar (clínicas, spas, hospitais privados) – gestão da ansiedade do paciente como cliente
• Banca e seguros (linhas de apoio a clientes em situação de perda ou reclamação)
• Call centers generalistas – como especialista em desescalada de clientes difíceis
Empreendedorismo
• Criar um pequeno serviço de “mystery guest” focado em emoção para hotéis (avaliar não só o que foi dito, mas a reação emocional dos colaboradores).
• Desenvolver workshops internos para hotéis usando o método VALIDAR e as rubricas de simulação.
Valor diferencial no mercado de trabalho
Um profissional com esta certificação (80h, com forte componente prática) consegue evidenciar no CV competências que a maioria dos trabalhadores hoteleiros não tem:
• Reconhecimento de microexpressões (aplicado a balcão/telefone)
• Aplicação do modelo VALIDAR em situações de crise real
• Desenho de jornada baseado em pico fim e gatilhos emocionais
• Leitura de métricas emocionais (EFS, análise de sentimento)
• Neurociência aplicada ao comportamento do hóspede
Estas competências são muito procuradas em hotéis de 4 e 5 estrelas, redes internacionais e unidades que queiram melhorar o NPS e reduzir reclamações públicas.
No fm do curso, o participante será capaz de:
• Identificar, regular e influenciar emoções próprias e dos hóspedes ao longo de toda a jornada de alojamento
• Desenhar e otimizar momentos de verdade (check-in, serviço de quarto, resolução de reclamações, check-out) com base em princípios de neurociência e design emocional
• Utilizar métricas de CX emocional (NPS, CSAT, Emotional Footprint) adaptadas à realidade hoteleira
• Gerir conflitos e situações de crise (overbooking, reclamações em tempo real, hóspedes alterados) com técnicas de desescalada validadas
• Criar uma cultura de serviço emocionalmente inteligente na sua equipa ou unidade hoteleira