Chief Customer Officer (CCO)

• Quem quer iniciar-se na hotelaria de luxo com uma visão estratégica (receção, guest relations, mordomia).
• Profissionais com experiência em 4 ou 5 estrelas que desejam atualizar-se para o segmento ultra luxo.
• Gestores de outras indústrias de serviço exclusivo.

Módulo 1 – Fundamentos do CCO no Universo de Luxo
Objetivo: Compreender o papel estratégico do CCO em hotéis onde a expectativa do hóspede excede o luxo tradicional, entrando no território da emoção, da exclusividade e da antecipação.

Módulo 2 – Arquitetura da Guest Experience (GX) em Propriedades 6 Estrelas
Objetivo: Desenhar, medir e orquestrar a jornada do hóspede com foco em momentos de verdade de alto impacto emocional.

Módulo 3 – Employee Experience (EX) como Motor da Excelência
Objetivo: Desenhar uma experiência para colaboradores que gere comportamentos de luxo genuíno, retenção e orgulho de pertença.

Módulo 4 – Customer Experience (CX) Estratégica: Métricas, Dados e VOC
Objetivo: Implementar um sistema de Voice of Customer (VOC) e métricas CX que alimentem decisões em tempo real, respeitando a privacidade e a expectativa de exclusividade.

Módulo 5 – Liderança e Cultura de Serviço Incomparável
Objetivo: Desenvolver competências de liderança do CCO para influenciar a gestão de topo, departamentos (cozinha, quartos, engenharia) e a cultura organizacional.

Módulo 6 – Gestão de Momentos da Verdade e Recuperação de Serviço no Ultra Luxo
Objetivo: Transformar falhas operacionais em oportunidades de encantamento, com protocolos técnicos de recuperação que elevam a lealdade.

Módulo 7 – Tecnologia, Dados e Personalização na Escala do Ultra Luxo
Objetivo: Selecionar e gerir tecnologias de CX que aumentem a personalização sem perder o toque humano – o verdadeiro desafio dos hotéis de luxo.

Módulo 8 – Estratégia Integrada CX-EX-GX e Inovação Contínua
Objetivo: Construir, implementar e evoluir um plano estratégico de CCO que alinhe as três experiências e crie vantagem competitiva sustentável.

Projeto final integrador (ao longo do módulo): Cada participante desenvolve um plano estratégico para um hotel real ou fictício de ultra luxo.

Funções operacionais de luxo (para iniciantes)
• Quem inicia o curso sem experiência prévia ou com poucos anos de hotelaria pode candidatar-se a funções de entrada no universo do luxo, mas com um diferencial competitivo – a visão estratégica de CCO.

Funções de supervisão e coordenação (para quem já tem experiência ou após 1-2 anos)
• Após o curso, e com alguma experiência prática, o profissional pode avançar para cargos de coordenação onde aplica diretamente os conceitos de CX, EX e GX.

Funções estratégicas e de liderança (para profissionais experientes)
• O curso é desenhado para formar Chief Customer Officer (CCO) e líderes de experiência.

Saídas em sectores adjacentes ao ultra luxo
• As competências adquiridas (mapeamento de jornada, recuperação de serviço, métricas CX/EX/GX, liderança com dados) são transferíveis para outras indústrias de serviço de alto nível:

Empreendedorismo e consultoria
Com a certificação Densisfor Consulting, o formando pode também:
• Criar o seu próprio negócio de consultoria em experiência de luxo para pequenos hotéis ou alojamentos de charme que queiram subir para o segmentos superiores.
• Oferecer formação interna a hotéis que não têm um CCO dedicado.
• Desenvolver produtos digitais (ex: templates de blueprint, e-books, checklists) para a indústria hoteleira.

No final do curso, o participante será capaz de:
• Compreender o papel estratégico do CCO num hotel de ultra luxo, alinhando experiência do hóspede (GX), experiência do colaborador (EX) e experiência do cliente (CX).
• Desenhar e medir jornadas de hóspedes de alta exigência, usando métricas como NPS, CES, eNPS e análise de sentimentos.
• Liderar pequenas equipas na recuperação de serviço e na personalização radical, com base em dados e empatia.
• Utilizar tecnologias de CRM, VOC e automação sem perder o toque humano.
• Construir um plano de ação para melhorar a experiência integrada no seu hotel ou unidade.