Empresas orientadas para o cliente assumem a prioridade de um “serviço de excelência”, visando a satisfação e fidelização dos clientes.Através do curso de Excelência no Atendimento ao Cliente pretende-se que os formandos sejam capazes de:

• Reconhecer a importância da excelência no atendimento ao cliente como um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas do Hotel;
• Prestar um serviço de qualidade, com base em técnicas de relacionamento interpessoal, por forma a garantir a satisfação e fidelização dos clientes.

O Curso de Atendimento de Excelência destina-se a todos os profissionais que contactam com clientes visando o seu atendimento e satisfação, e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas.

No final da ação de formação, os formandos deverão ser capazes de:

• Transmitir, sistematicamente, uma imagem profissional, de eficácia e de um bom funcionamento da organização, no desempenhar das suas funções;
• Acolher, corretamente, o cliente criando primeiras impressões memoráveis, em todos os contatos;
• Compreender, de imediato, a situação e/ou pedido do cliente, de forma a responder adequadamente às suas solicitações;
• Reforçar, em todas as interações com o cliente, as competências comunicacionais, visando a satisfação das suas necessidades;
• Gerir, eficazmente, as situações difíceis no atendimento, sanando a insatisfação e, salvaguardando total disponibilidade para futuras interações.

Desenvolver a Satisfação e Fidelização do Cliente

• Avaliar o impacto da função de atendimento na sua organização e no cliente;
• Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com o cliente;
• Reforça r a imagem da empresa através do marketing pessoal.

A Comunicação Eficaz no Acolhimento e Acompanhamento do Cliente

• A formação de uma Primeira Impressão Positiva;
• Demonstrar disponibilidade e determinação na compreensão do cliente recorrendo às principais competências comunicacionais:
  • Assertividade – estilo de comportamento e de comunicação de excelência;
  • Linguagem e atitude positiva;
  • Princípios e técnicas de escuta ativa;
  • A importância da reformulação;
  • A estratégia das perguntas;
  • Empatia na comunicação.

As situações difíceis no atendimento

• A importância da reclamação;
• O que leva o cliente a reclamar;
• Passos para resolver uma situação difícil;
• Compreender o envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama;
• Autoconhecimento e gestão emocional.

Critérios de Avaliação
A avaliação dos formandos (numa escala de 0 a 20 valores) terá três componentes:

- Avaliação final de cada módulo, que inclui avaliação contínua, formativa e testes.
- Prova de Desempenho da Aptidão Profissional (PDAP) - prova teórica
- Assiduidade não inferior a 90%

A classificação final do curso corresponde à média aritmética da classificação dos módulos e da PDAP, sendo o formando considerado aprovado quando obtiver nota igual ou superior a 10 valores em cada módulo, nota igual ou superior a 10 valores na PDAP, e cumprir os critérios de assiduidade estabelecidos.

Certificação
A formação avançada pós-universitária é uma formação profissional que não atribui grau académico (Licenciatura, Mestrado ou Doutoramento). Atribui sim, um Certificado de Formação Profissional Avançada Pós-Universitária, de elevada relevância no  mercado de trabalho, uma vez que comprova possuir conhecimentos e práticas avançadas em determinada área, após o seu ensino universitário.

A realização deste tipo de formação não está reservada a instituições de ensino superior.

O Certificado de Formação Profissional de Formação Avançada Pós-Universitária é emitido sempre que os formandos atinjam uma classificação final igual ou superior a 10,00 valores. A emissão é realizada através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) coordenado pelo GEPE-Ministério da Educação e Ciência, tal como previsto na Portaria nº 474/2010, de 8 de Julho.

O certificado emitido pode também ser considerado para efeitos de valorização da candidatura num concurso público ou privado, de acordo com o regulamento específico do concurso.

O certificado emitido é válido para a obtenção de créditos (ECTS), numa instituição de ensino superior, nos termos do disposto no artigo 45.º, 1 alínea f) do Decreto-Lei n.º 65/2018, de 16 de agosto, que refere:

1. Tendo em vista o prosseguimento de estudos para a obtenção de grau académico ou diploma, as instituições de ensino superior:
f) Podem creditar outra formação não abrangida pelas alíneas anteriores, até ao limite de um terço do total dos créditos do ciclo de estudos.

A Densisfor Consulting não é um estabelecimento de Ensino Superior, pelo que, naturalmente, não nos compete a emissão de certificados ou de títulos académicos reservados a estas instituições.