- No consumo de massa, o nudge ajuda o cliente a não errar.
- No ultra luxo, o nudge ajuda o cliente a sentir que escolheu tudo – quando na realidade o arquiteto de experiência pré-desenhou 90% do percurso.
- CX – Customer Experience (transações sem atrito)
- EX – Employee Experience (colaboradores autónomos e valorizados)
- GX – Guest Experience (emoções e memórias)
• Língua portuguesa
• Inglês
• Competências digitais
• Fazer um teste de admissão com a Densisfor Consulting
• Iniciantes na carreira hoteleira que pretendam entrar diretamente em segmentos de luxo com uma vantagem competitiva diferenciadora.
• Profissionais em atualização com experiência em hotelaria de 3 ou 4 estrelas que desejam transitar para o ultra luxo.
• Formadores e consultores da área de hospitalidade que procuram metodologias baseadas em ciência comportamental.
• Gestores de guest relations, receção, housekeeping, food & beverage que querem liderar equipas com foco em experiência.
Módulo 1 – Fundamentos de Nudge para o Universo Luxo / Ultra Luxo (8 horas)
Módulo 2 – Arquitetura de Escolha na Pré-Chegada e Check-in (10 horas)
Módulo 3 – Employee Experience (EX): O Motor do Luxo / Ultra Luxo (8 horas)
Módulo 4 – Guest Experience (GX): Antecipação e Memória (10 horas)
Módulo 5 – O Triângulo CX-EX-GX: Sincronia Perfeita (8 horas)
Módulo 6 – Nudges Sensoriais e Design de Espaços (8 horas)
Módulo 7 – Gestão de Falhas e Recuperação com Nudges (8 horas)
Módulo 8 – Personalização Algorítmica com Toque Humano (8 horas)
Módulo 9 – Métricas e ROI do Triângulo de Experiências (6 horas)
Módulo 10 – Projeto Final: Desenho de um Nudge de Luxo / Ultra Luxo (6 horas)
O curso posiciona os formandos num segmento de mercado com escassez de talento qualificado e com remunerações significativamente acima da média da hotelaria tradicional. A combinação de competências técnicas (nudges, arquitetura de escolha) e práticas (SOPs, simulações) torna os diplomados imediatamente operacionais e diferenciados face a outros profissionais com formações mais genéricas.
Guest Relations / Guest Experience em hotel 5/6 estrelas
Director of Guest Experience (após progressão)
Consultor CX / Formador (Densisfor ou independente)
Funções internacionais.
Gestão de experiência em setores adjacentes (cruzeiros, iates, retail de luxo)
A Densisfor Consulting compromete-se a apoiar os formandos na transição para o mercado de trabalho através de:
• Carta de recomendação para os 3 melhores formandos de cada edição.
• Networking exclusivo – evento pós-curso com recrutadores de hotéis de luxo parceiros.
• Acesso a vagas não publicitadas – partilhadas diretamente com a turma.
• Estágio opcional (para iniciantes) em hotel parceiro, com duração de 3 meses.
• Comunidade Alumni – grupo privado onde empregadores publicam vagas e formandos partilham oportunidades.
Capacitar os participantes para desenhar, implementar e avaliar nudges (empurrões comportamentais) que integrem a experiência do cliente (CX), do colaborador (EX) e do hóspede (GX) em hotéis de luxo / ultra luxo, aplicando os princípios da economia comportamental ao contexto da hospitalidade de excelência.
Objetivos Específicos
No final do curso, o participante será capaz de:
• Identificar os 7 vieses cognitivos mais relevantes para hóspedes UHNWI (Ultra High Net Worth Individuals)
• Desenhar defaults (opções pré-definidas) para cada momento da jornada do hóspede, desde a reserva ao pós-checkout
• Construir procedimentos operacionais padrão (SOPs) que integrem CX, EX e GX num único fluxo
• Aplicar técnicas de framing (enquadramento) e ancoragem a menus, preços e ofertas de serviços internos
• Implementar nudges sensoriais (olfato, visão, audição, tato, térmica) no design de espaços
• Gerir falhas de serviço com o protocolo HEAL (Hear, Empathize, Apologize, Lead)
• Medir o ROI de intervenções de experiência através de KPIs específicos (CES, eNPS, índice de storytelling)
• Desenvolver sistemas de autonomia controlada para colaboradores (alçados de magia)
• Utilizar dados e IA para antecipação de preferências sem violar a privacidade do hóspede
• Apresentar um projeto final de nudge para um problema real de hotelaria de luxo