• Escolaridade: 12º ano completo (preferencialmente frequência ou conclusão de curso na área de hospitalidade/turismo);
• Conhecimentos básicos de informática (Windows, navegação web, e-mail, Excel elementar);
• Domínio do inglês: nível B1 (intermédio) – leitura de relatórios e interação com hóspedes internacionais;
• Experiência prévia em hotelaria não é obrigatória, mas é valorizada (para iniciantes, o curso inclui módulo de nivelamento de conceitos básicos de hotelaria).
Nota para iniciantes: Os primeiros 30 minutos de cada módulo incluem revisão de conceitos-base (check-in/out, tipos de quartos, departamentos, PMS´s, etc.) garantindo acessibilidade.
• Profissionais de hotelaria (receção, guest relations, reservas, housekeeping, F&B, butlers) que desejem transitar ou especializar-se em gestão de experiência;
• Recém-licenciados em Gestão Hoteleira, Turismo, Marketing ou Gestão de Serviços que procurem uma primeira especialização prática;
• Gestores de pequenos hotéis de luxo que querem atualizar-se para padrões internacionais de luxo;
• Profissionais de outras áreas de serviço (aviação executiva, yachting, clubes privados) interessados em migrar para hotelaria luxo.
Módulo 1 – Fundamentos do Ultra Luxo e a Tríade CX, EX, GX
Módulo 2 – Pré-Chegada e Personalização Preditiva
Módulo 3 – O Ritual de Check-in e Primeiras Impressões
Módulo 4 – Employee Experience (EX) como Alavanca do Luxo
Módulo 5 – Durante a Estadia – Antecipação e Resolução de Problemas
Módulo 6 – Departure e Pós-Estadia – O Ciclo de Lealdade
Módulo 7 – Métricas, Auditoria e ROI da Experiência
Módulo 8 – Projeto Integrador e Simulação de Crise de Experiência
Cargos Operacionais e de Supervisão (entrada direta)
• Guest Experience Manager (GEM)
• Guest Relations Supervisor / Chefe de Guest Relations
• Butler Chefe (Chief Butler)
• Quality & Experience Coordinator
Cargos de Gestão e Direção (após experiência ou perfil sénior)
• Director of Guest Experience
• Director of Quality & Customer Experience
• Learning & Development Manager (L&D) – área de experiência
• Operational Excellence Manager
Saídas em Empresas Parceiras e Consultoria
• Empresas de CRM hoteleiro (Salesforce Hospitality, Oracle, Infor)
• Empresas de mystery audit e benchmarking (ex: BDRC, Hospitality Excellence)
• Consultoria independente
• Agências de gestão de reputação online
4. Setores Paralelos onde o curso é valorizado
• Cruzeiros de luxo (cargo de Guest Experience Manager de bordo).
• Resorts de luxo all-inclusive – direção de experiência.
• Clubes de golfe e padel privados (membros de alta rede).
• Villas de ultra luxo com serviço de mordomia (gama alta).
• Aviação executiva (FBOs – Fixed Base Operators): coordenador de experiência de passageiros VIP.
• Hospitalidade de luxo em eventos.
Objetivos Gerais
No fim do curso, o formando será capaz de:
• Mapear e otimizar a jornada completa do hóspede (pré, durante e pós-estadia) num contexto de ultra luxo;
• Utilizar dados e ferramentas CRM para personalização preditiva e antecipação de desejos;
• Aplicar técnicas de encantamento (GX) que geram lealdade sem descontos;
• Implementar estratégias de Employee Experience (EX) que elevam a qualidade do serviço;
• Medir o ROI da experiência através de NPS, CSAT, CES e correlações EX-CX;
• Gerir falhas e crises de serviço com recoveries criativas e emocionalmente inteligentes.