Hospitality Operations Management – Luxo

• Profissionais em início de carreira hoteleira – Com formação base (ex.: curso profissional ou licenciatura em Turismo/Hotelaria) que pretendam especializar-se no segmento luxo para aceder a funções em hotéis 5 estrelas superiores ou 6 estrelas.
• Profissionais em atualização – Com experiência em hotelaria (3+ anos) nos níveis operacional ou supervisão, que pretendam transitar para operações de luxo ou assumir funções de chefia intermédia (chefe de receção, housekeeping manager, F&B supervisor, etc.).
• Gestores e diretores de operações – Que lideram equipas em hotéis de luxo e necessitam de ferramentas avançadas de CX, GX, EX e métricas de desempenho. –
• Empreendedores hoteleiros – A projetar a abertura ou reposicionamento de uma unidade no segmento ultra-luxo.
• Consultores e especialistas em experiência do cliente – Que queiram especializar-se no setor hoteleiro de luxo.

Módulo 1: Fundamentos do Hotel 6 Estrelas – História do luxo; 7 pilares; rácios staff/quarto; marcas benchmark (Burj Al Arab, Aman, Four Seasons); introdução à tríade CX/GX/EX

Módulo 2: Guest Experience (GX) Avançada – Mapeamento da jornada; personalização preditiva; guest profiling; NPS de luxo; mystery guest

Módulo 3: Customer Experience (CX) Aplicada à Hotelaria – Momentos críticos CX (reserva, resolução de problemas, follow-up); gestão de reclamações; VOC; Customer Effort Score (CES)

Módulo 4: Employee Experience (EX) em Hotelaria de Luxo -Jornada do colaborador; recrutamento; retenção; riscos psicossociais (burnout, fadiga por compaixão); medição eNPS

Módulo 5: Integração TX( CX / GX / EX) A Tríade do 6 Estrelas – Modelo de alinhamento; mapa de interdependências; Índice de Harmonia; gestão de trade-offs reais; simulação operacional

Módulo 6: Operations Management — Core Técnico – Front Office invisível; housekeeping de precisão (2x dia + turndown); F&B 24h; manutenção preditiva; GOPPAR vs. TRevPAR

Módulo 7: Personalização e Serviço Preditivo – Do serviço personalizado ao serviço não solicitado; IA e CRM; surprise & delight calculado; limites éticos da predição

Módulo 8: Liderança e Gestão de Equipas de Luxo – Perfil do colaborador 6 estrelas; recrutamento com role-play; formação contínua; prevenção de burnout; feedback específico

Módulo 9: Segurança, Privacidade e Gestão de Crises – Segurança executiva; privacidade de celebridades; segurança digital; gestão de crise VVIP; simulação de incêndio com VVIPs

Módulo 10: Métricas, ROI e Apresentação à Direção – Painel integrado (NPS, CES, eNPS, GOPPAR, turnover); cálculo de ROI de experiência; dashboards Power BI; storytelling para investidores

Módulo 11: Inovação e Tendências em Hotelaria 6 Estrelas – Sustentabilidade regenerativa; wellness integrado (sleep tourism, longevity); IA generativa no serviço; concorrência Airbnb Luxe

Módulo 12: Projeto Final Aplicado – Diagnóstico de hotel real (ou simulação avançada); plano de intervenção de 12 semanas; métricas e ROI; apresentação simulada à banca.

Dentro de hotéis (operações e gestão)

Operações (DOO) em hotel 5/6 estrelas
Director(a) de Guest Experience Manager (GX Manager)
Employee Experience Manager (EX Manager) ou People & Culture Manager
Front Office Manager (luxo)
• Housekeeping Manager (padrão 6 estrelas)
• Food & Beverage Manager (luxo)
• Quality & Experience Assurance Manager
• Chief Concierge (hotel 6 estrelas)

Em consultoria especializada (luxo hospitality)

• Consultor(a) em Customer/Guest Experience para hotéis de luxo
• Consultor(a) em Employee Experience (EX) para hotelaria
• Auditor(a) de padrão 6 estrelas (mystery guest profissional)
• Especialista em gestão de crises e segurança de VVIPs

Em empresas de tecnologia hoteleira (HR Tech / Hospitality Tech)

Customer Success Manager (para PMS ou CRM de luxo)
Product Owner / UX Researcher (ferramentas de guest experience)
Implementador de sistemas (Oracle Opera, Salesforce Hospitality)

Em cadeias de hotéis de luxo (cargos regionais ou corporativos)

• Regional Director of Operations (Europa/Médio Oriente) – com visão integrada CX/GX/EX
• Corporate Trainer for Luxury Standards – desenha e replica formação para múltiplas unidades
• Luxury Brand Standards Manager – garante consistência do padrão 6 estrelas em toda a cadeia
• Pre opening Manager – lidera a abertura de novos hotéis de luxo (planeamento, recrutamento, SOPs)

Empreendedorismo / Hotéis de autor

O curso permite:
• Abrir um hotel boutique de luxo com modelo operacional baseado nas melhores práticas de personalização e EX.
• Reposicionar um hotel 5 estrelas para padrão 6 estrelas (um serviço muito procurado por investidores).
• Criar uma consultoria de “mystery guest de luxo” (serviço de avaliação anónima para hotéis que querem certificar o nível 6 estrelas).

Em setores adjacentes (luxo não hoteleiro)

As competências são transferíveis para:
• Cruzeiros de luxo (operações de experiência a bordo)
• Resorts privados / clubes de praia exclusivos
• Hospitalidade de luxo em eventos (Jogos Olímpicos, Fórmula 1, festivais de alta gama)
• Gestão de propriedades de luxo (short term rental ultra luxo) – ex.: Airbnb Luxe, Onefinestay

3. OBJETIVOS GERAIS

No final do Programa Avançado, os formandos serão capazes de:
• Projetar, gerir e otimizar operações de um hotel de padrão 6 estrelas, integrando as perspetivas do hóspede (GX), do cliente (CX) e do colaborador (EX).
• Aplicar métricas avançadas (NPS de luxo, CES, eNPS, GOPPAR, TRevPAR, turnover qualificado) para monitorizar e melhorar a performance experiencial e financeira.
• Liderar equipas multidisciplinares em contextos de alta exigência emocional e operacional, prevenindo burnout e fadiga por compaixão.
• Desenhar intervenções de personalização preditiva baseadas em dados históricos e contexto do hóspede, respeitando limites éticos e de privacidade.
• Comunicar com a direção e investidores através de business cases que demonstram o ROI de investimentos em experiência.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Por módulo ou área de competência, os formandos ficarão capazes de:

Fundamentos 6 estrelas – Identificar os 7 pilares do ultra-luxo; calcular rácio staff/quarto; diferenciar marcas de luxo.
Guest Experience (GX) – Mapear jornada do hóspede com 12+ touchpoints; aplicar mystery guest protocol; desenhar personalização sem intrusão.
Customer Experience (CX) – Gerir reclamações com protocolo de 5 minutos; analisar VOC (voice of customer); reduzir Customer Effort Score a zero.
Employee Experience (EX) – Implementar plano de onboarding de 30 dias; medir eNPS semanal; reduzir turnover em 20%+ em 12 meses.
Integração TX (CX/GX/EX) – Resolver trade-offs reais entre as três experiências; construir índice de harmonia.
Operations Management – Gerir front office, housekeeping 2x/dia, F&B 24h, manutenção preditiva; otimizar GOPPAR.
Personalização preditiva – Utilizar CRM e IA para antecipar preferências; desenhar surprise & delight calculado.
Liderança de equipas – Recrutar por role-play; formar equipas multiculturais; prevenir burnout específico do luxo.
Segurança e crises – Proteger privacidade de VVIPs; executar plano de crise em 15 minutos.
Métricas e ROI – Construir dashboard executivo (Power BI); calcular ROI de ações de experiência; apresentar a investidores.
Inovação – Avaliar tendências (wellness integrado, sleep tourism, IA generativa) para adoção no hotel.
Projeto final – Diagnosticar hotel real; propor plano de 12 semanas; defender perante banca.